問題解決を通して薬局運営・経営の数値改善へ！ (第4回　原因追求と課題特定）

いまさら聞けない。
薬局の「原因追求と課題特定」方法とは？

多くの薬局がレセコンや電子薬歴のデータを活用した薬局経営に取り組まれているか、もしくはこれからデータドリブンな取り組みを始めようとされているかと思います。しかし、各店舗のデータを集計・分析し、問題点を把握して、改善に繋げていくのはなかなか大変なこと。悩まれている方も少なくないのではないでしょうか？

今回の記事では、「原因追究と課題特定」について、ご紹介します。

前回の記事は「問題を特定」についてご紹介しましたので、そちらも合わせてご覧ください。

前回のデータ確認で特定できた問題箇所のうち、問題の全体像に大きく影響を与えている要素から順に原因を把握していきます。
具体的な原因確認の方法は、「問題特定（Where）」のプロセスで確認できた事実や仮説をベースにして、問題のある箇所の担当者にヒアリングを重ねていくことに尽きるでしょう。

例えば、特定のエリアで未記載が発生しているようであれば、担当のエリアマネージャーにヒアリングを実施する、次に店舗の管理薬剤師、現場薬剤師・・・という具合でヒアリングを進めていきます。徐々に絞り込みをかけていきます。
このステップで大切なのは「原因を人に求めない」つまり「犯人捜し」にならないようにすることです。

原因追究を繰り返していくと、たいていのケースでXXさんの△△（スキル、意識、モチベーションなど）が良くないという結論にたどり着きがちです。その結果XXさんの△△を改善するという解決策に至りやすいのですが、多くの場合「根本的な解決策ではなく、その場しのぎ」になるためおすすめできません。
同じような状況におかれる人が現れたら、同じ問題が再発することが容易に想像されます。

更に、犯人捜しを管理者層の皆さんが率先して実施していることが現場層に伝わると、現場層も犯人捜しを始めるようになり、離職率にも悪影響を与えてしまう可能性があります。なので、犯人の特定をするのではなく、課題の特定をする必要があります。

原因は「事象や構造」に求めましょう。そしてヒアリングの目的は「なぜその人に問題が起きているのか？」「その人に問題が発生している構造は？」という着目点について客観的な証拠を収集することです。「誰が」というのは、ヒアリングの対象者であってそれ以上でもそれ以下でもありません。なので課題解決のプロセスにはWhoは存在していません。

ヒアリングでは、「XX件の薬歴未記載が発生しており、問題だと捉えている」といった、データなど客観的な事実認識を共有するのがおすすめです。なぜなら、ヒアリングを受ける人々全てが現状の薬歴未記載件数が問題だと認識しているとは限らないためです。同じ件数が残っている状態を見ても、それが共通認識となるとは限りません。他方、あなたが悪いと言いに来たわけではなく、事実を確認して現在発生している問題の原因を解決しようとしていることを強調することも同様に大切です。

ここでは、できる限り人の解釈を挟まない事実を把握し、「問題特定（Where）」のプロセスで立案した仮説を検証してみましょう。新たな事実が発見できたら、データを確認しながら更に新たな仮説を構築して、検証します。

原因が概ね特定できたら、次に課題の設定に移ります。

課題とは、問題を解決するために起こす具体的なアクションのことを指します。
例えば、薬歴未記載発生の原因の一つに「社歴の浅い人が薬歴記載に関する理解が不足して毎日記載していなかった。その原因に中途入社の社員は入社研修を受講する機会がなかった」があったとします。この場合取り組むべき課題は「社員研修体系を整備し、全社員が漏れなく研修を受講できる環境を整える」となります。

他にも実際に弊社の薬剤師が遭遇したケースだと、「薬局のルールとしていつまでに書くかを決めておらず、後で書くということが常習化されていて、いつの間にか未記載が溜まってしまっていたこと」や、「社長や役員などの会社での地位が上の方々が書けていないので書く必要がないと思っていた」、など未記載の原因だけでも複数のものが存在しています。その為、現状自分の会社で何が原因で起こっているかを見極めていく必要があります。

課題が設定できたら、客観的な目標数値や計画を立てていくことが大切です。

Musubi Insightの薬歴業務系分析機能

今回の薬歴記載に関する理解が不足しているケースでは、全社員が漏れなくルールの講習を受講することが数値目標となります。現存の社員のうち研修未受講の社員のリストアップからスタートして、人数を把握しましょう。その上で、いつまでに全社員が受講を完了している状態に持っていく必要があるのか？を計画しましょう。

次は、今回までで把握した、薬歴の未記載が０ではないという問題は、社歴の浅い人が薬歴記載に関する理解が不足して毎日記載していなかった。その原因に中途入社の社員は入社研修を受講する機会がなかったからで、その課題を解決する為に、社員研修体系を整備し、全社員が漏れなく研修を受講できる環境を整える。に対しての、

⑤解決策の実行（How）-⑥改善状況のモニタリング（Monitoring）-⑦次の課題発見へ（Next What）です。

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