PRM（患者関係性管理）とは

薬局経営で注目される
PRM（患者関係性管理）とは

株式会社カケハシ（以下、「カケハシ」）では、これまで店舗規模に関わらずたくさんの薬局経営者のお話を伺い、薬局経営アシスタント『Musubi』の機能を育ててきました。その中で、「患者さんとの関係性を強化し、脱落を防ぐことで、結果として薬局経営を安定させる」というアプローチを特定し、これを PRM (Patient Relationship Management：患者関係性管理）と呼んでいます。

PRMは、次のような取組みを重視・推進する経営戦略です。

1.フォローアップで服薬期間中の空白期間を埋める、2.患者さんに合わせた服薬指導で薬局体験を向上させる、3.来局状況を把握して振り返る・対策を検討する

PRM (Patient Relationship Management：患者関係性管理）

※ PRMの由来である「CRM」について

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。顧客との関係性、コミュニケーションを管理し、自社の従業員と顧客との関係を一元的に把握できるようにします。～中略～こうした情報の一元化により、顧客をより深く理解し、営業活動の向上のみならず、サービス、マーケティング、経営戦略などに活かしていくことができるのです。このようにCRMは、企業が顧客とのつながりを維持し、顧客生涯価値（LTV）と収益を向上させるのに役立ちます。Salesforceより｜https://www.salesforce.com/jp/hub/crm/what-is-crm/

PRMは医療業界版の「CRM」です。医科や歯科業界の一部でも取り組みが始まっています。

患者さんとの関係性向上がもたらすもの

PRMというアプローチに注目した背景は、薬局関係者の皆様からの声でした。
患者さんとの関係性が向上したことで、薬局経営のプラスになったというエピソードはこれまでいくつもカケハシに寄せられています。

神奈川県　わかば薬局大津店

処方箋をまとめて
持ってきて下さるようになった

フォローアップで接触機会が増えた慢性疾患の患者さん。以前はドラッグストアも使っていたようですが、かかりつけ薬剤師の同意も取得し今では処方箋もまとめて頂けることに。また、「この薬局が第二の病院みたいな感じ。」という嬉しい言葉もいただきました。

変わりゆく薬局の市場環境

そんなPRMに「今」着目する理由として、薬局をとりまく市場環境が変化していることが挙げられます。

下図の調剤医療総額からも見えてくるように、これまで右肩上がりの市場はすでに鈍化、近年はマイナス成長に突入していると考えられます。

調剤医療費&処方箋枚数がマイナス成長に突入

図：日本の調剤医療費総額（調剤薬局金額ベース市場規模）

出典：厚生労働省「令和元年度調剤医療費の動向」よりカケハシで作図

福島県　会喜調剤薬局グループ

「10年後、いまと同じ仕事で生き残れるのか？」という危機感と共に

薬局を取り巻く経営状況は確実に変わる。だから、アクションを起こさないといけないと考えています。目指すのは、「会喜調剤薬局は違うね」と患者さんからも、薬剤師からもわかるような薬局を育てていくこと。それが経営の優位性につながると考えています。

そして売上の構造も変わる

下図は調剤事業の構造をシンプルに表現したものです。
これまで売上アップは、①新規顧客増および⑤単価増/枚にばかり着目されていました。しかし、市場の成長がない状況では、新規患者獲得は簡単ではありません。さらに、調剤報酬改定で処方箋単価も上げづらい状況です。
そこで出てくるのが、「如何に流出顧客を減らすか」、つまり脱落患者を減らすという観点です。

図：調剤薬局の売上の基本分解（一例）

患者関係性は、
患者さんと薬局の未来を左右する

患者さんが脱落してしまう（来局しない）理由は様々ありますが、薬局や薬剤師と、患者さんとの関係性で左右されることも多いと考えられます。

患者さん自ら
治療をやめてしまう

他の薬局に
行ってしまう

薬が余っているので
通院を見合わせる

その他

なんとなく
転居
入院
死亡
治った

小売りとして高い集客力をもつ大型ドラッグストアのような経営戦略は、一般的な調剤薬局には難しいものです。ましてや患者さんとの関係性が希薄であれば、継続的な来局やかかりつけとして選んでいただける理由も希薄になってしまうでしょう。
一方で、フォローアップへの注力に取り組み始めてから、患者さんの再来率が10%向上されたというお声もいただいております。脱落を防ぎ、継続的に来局してもらうためには、PRMによって患者さんとの関係性を高めていくことが重要と言えるでしょう。

福島県　会喜調剤薬局グループ

「医療の空白期間」への介入が、
患者さんの脱落を防ぐ効果を実感

フォローアップに注力することへの薬剤師側の不安もありました。患者さんにとって迷惑ではないだろうかと。結果として、再来率は10％向上したほか、介入に対して嫌悪感を抱いた患者さんはおらず、多くの患者さんから「ありがとう」などの好意的なコメントをいただきました。介入した薬剤師も、自信をもって取り組めたようです。

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「患者満足と収益改善を両立～薬局経営者が注目する『ストック型経営』とは～」

PRMに関する基本的な考え方とメリット、ツールを活用した具体的な実践方法（本稿では服薬期間中フォローが中心です）と、すでに実践されている薬局経営者の声をご紹介。

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PRMを実践

実践 1

フォローアップで服薬期間中の
空白期間を埋める

これまでは、多くの外来患者の服薬期間中、どの医療関係者もアプローチしていないことが一般的でした。

外来患者と医療従事者のコミュニケーション上の接点

服薬期間中フォローアップはその関係性を変える大きなチャンス。
深いコミュニケーションを取れる患者さん増やし、患者-薬局/薬剤師間タッチポイントを強化して患者関係性を向上させていくことが求められます。

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「服薬期間中フォローの始め方・続け方」

PRMの観点に沿って、意味のあるフォローアップをより簡便に実現するためのコツをお伝えします。また、実際にフォローアップに取り組む薬局の事例を紹介します。

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実践 2

患者さんに合わせた服薬指導で
薬局体験を向上させる

処方内容に合わせた服薬指導は当然として、さらに季節や患者さんごとに適した健康アドバイスまで臨機応変にできれば理想的です。これまでになかった患者さんの反応が生まれ、薬剤師を頼りになる身近な存在と認識してくださるかもしれません。

実践 3

来局状況を把握して
振り返る・対策を検討する

患者関係性の向上に向けたアクションも、現状把握やその後の変化まで正しく管理しないと、対策や検証ができず、意義があったのかがわかりません。気になったときにすぐに、患者数や来局状況を視覚化できるツールを活用できるとPRMは一層経営に浸透するでしょう。

来なくなった患者さんの存在をデータで把握することで、その方々に再来してもらうための対策を考えることができます。例えば慢性疾患の患者さんで、お渡しした薬剤の日数以上に来局期間が空いている患者さんについては、フォローアップの一貫としてお電話を差し上げても良いでしょう。

来なくなった患者さんの存在をデータで把握することで、その方々に再来してもらうための対策を考えることができる

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「タイムリーなデータ分析が薬局経営を変える」

PRMに深くかかわる、課題の特定と問題解決というサイクルについて、具体的な事例を挙げながら解説します。Musubi のデータ分析機能についても紹介しています。

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PRMの効果

PRMを実践することで、患者さんとの関係性が高まり、かかりつけ薬局として選択的に自局を使っていただける可能性が高まります。それは、アドヒアランスの高まりやコミュニケーションの充実だけでなく、収益面にも繋がることでしょう。

家族の処方箋を
持ってくる

来局し続ける

他の医療機関の
処方箋を持ってくる

在宅医療になっても
利用し続ける

保険外商品を購入する

PRMをあらゆる面で支援
薬局経営アシスタント『Musubi』

地域の患者さんにこれからも選ばれ続けるために、患者さんとの関係をこれまで以上に把握し、管理していくことが必要です。もちろん、それは業務負荷を考慮した現実的なものでなくてはなりません。
『Musubi』なら電子薬歴として圧倒的な業務効率化ができるのはもちろん、アプリによる服薬フォローや来局促進、患者さんに合わせた服薬指導のサポート、経営管理に不可欠な各種データの見える化まで、薬局経営を幅広くサポート。患者さんに選ばれつづけるためのPRM推進は『Musubi』におまかせください。