LINEの友だち登録1000件超。フォローアップで見えた「お大事に」の後の患者さん～皮膚科の門前薬局の日常

清水さん：

牡丹山薬局は皮膚科のお隣に立地する小規模な門前薬局です。にきびや子どもの肌荒れといった症状で来局されるケースがあるので、他の診療科に隣接している店舗に比べると、若い患者さんの姿やお子さんと保護者の姿が目立ちますね。

患者さんが多い時は本当に多くて、1日に処方箋100枚以上、という日もありました。私は4年前、病院薬剤師からこちらに転職してきましたが、皮膚科の門前薬局での仕事は、大学生の時にアルバイトした時以来でした。はじめはとにかく新しいことを覚え、スピードに慣れなければならない毎日でした。

電子薬歴が他のものから『Musubi』に変わると耳にした時は、ちょうど業務に慣れ始めたころでした。もちろん最初は変わることに対して「えっ」と戸惑いましたが、導入されると溜まりがちだった薬歴が溜まらなくなって。逆に未記入のままのものがあると「まだ残っている」と気になるくらいで、業務負担はとても減りました。

伊藤さん：

タッチして入力していくと、SOAPのOが半分くらい記載が終わっている感じがするので、だいぶ楽になりました。あとは皮膚科の患者さんが多いので、服薬指導のボタンを押してスクロールしていくと出てくる「人差し指の第一関節で手のひら2枚分」の説明をお話しする場面が多いですね。

清水さん：

私は元々書く分量が多いタイプの薬剤師で、自分なりの定型文もあるので、自由記載できる所に書き込んで使っています。

清水さん：

『Musubi』に慣れ業務効率化が図れていたころ、『Pocket Musubi』や電話でのフォローアップに取り組むことになりました。印象に残っているのは、「まずはやりましょう」という原社長の言葉ですね。この言葉で「今までと同じではなく、新しい業務が始まる」という心構えができましたし、この声かけがあったのとないのとでは、業務への受け止めが全然違ったのかな、と個人的には感じています。

患者さんと『Pocket Musubi』でつながるためには、LINEの友だち登録をお願いする必要があります（※）。やはり、患者さんへどうお声がけするかは戸惑いました。会社の本部とやりとりしながら、「まずは2日間やってみましょう」という形で始まったと思います。その後は数日間続けて、さらに毎日取り組んでいるうちに、友だち登録のご案内をする業務がすっかり習慣化しました。

処方箋枚数に対する登録割合は、全店舗の中でも突出している、と聞きましたが、よっぽどのことがない限り、ご案内を止めていないからかな。一番の秘訣はそこなんでしょうかね。

※）Musubiの服薬期間中フォロー機能は、LINEと連動して患者さんとコミュニケーションを取ることが可能です

伊藤さん：

『Musubi』の分析機能には患者さんの来局状況がわかる一覧（患者リスト）もあるので、しばらく来局していない患者さんへのお電話にも取り組んでいます。時間帯は昼前後にかけることが多いですね。働いている方も多いですし、お子さんと外に出ていたという方もおられるので。着信に気付いて、午後にかけ直してくださる患者さんもおります。

最初は「電話をしたらどんな反応をされるだろう」と思いましたが、クレームを受けるという場面はなくて。患者さんから「心配してくれてありがとう」とおっしゃっていただけることもあります。

清水さん：

『Pocket Musubi』があり、今までわからなかった患者さんの「その後」が見えるケースが出てきています。

皮膚科の患者さんは、処方薬の効能や用法用量をご自身でしっかり理解し、決められた使い方を続けることが大切です。これまでは、赤みやかゆみが出やすいニキビの治療薬などをお渡しした後、あの患者さんはちゃんと使い続けているだろうか、大丈夫かな、トラブルなく使えているかな、と思ってもフォローのしようがなかったのです。

『Pocket Musubi』を導入後は、来局の時期を伝えるメッセージに対して、「今回は治ったので、また症状が出たら受診しようと思います」という連絡をいただくこともあって。副作用や疑問がない患者さんとも、次回来局した際に「前回はトラブルなく使えてましたね」「そうですね」という会話が生まれます。「お薬を処方して終わり」という感覚は変わっていますね。

伊藤さん：

『Pocket Musubi』によるフォローを通じて感じるのは、患者さんが聞き忘れたことや気になることっていろいろあるのだな、ということです。『Pocket Musubi』の友だち登録をしていただいてからまもなく、さっそく薬剤の使用方法に関してお尋ねいただいた方がおられました。お返事をすると「気軽に聞けてとても便利ですね」というメッセージを添え、感謝の言葉がありました。

清水さん：

メッセージの中で「清水さん、ありがとう」と私の名前を添えてくださる方もおられます。振り返ってみると、病院薬剤師の時は入院患者さんに名前を覚えていただける場面はありましたが、調剤薬局では時間も限られていて、そういう場面はなかったかな。『Pocket Musubi』や電話で患者さんとのコミュニケーションが生まれ、個々の薬剤師を覚えていただけるようになったと思っています。

清水さん：

LINEの友だち登録のご案内は、ヘルスケアアテンダー（調剤薬局事務）の徳永さんや斎藤さんがメインで対応しています。

徳永さん：

受付をしたタイミングで、そのまま登録についてご案内したり、処方薬を待っている時にお話したりしています。例えばこんな内容です。

LINEの操作説明が必要な方には、このタイミングで一緒にスマートフォンの画面を確認していきます。登録が終わったら、以下のように伝えます。

斎藤さん：

A4にまとめたご案内の説明書きもありますが、ご案内のフレーズは何かの文章を暗記しているという訳ではありません。「どうやって伝えたらいいかな」「ここは短くしたらいいかな」と考えて工夫しながらやっています。お互いの案内の仕方を聞いて、「このフレーズはいいな」と思ったら真似することもあります。

私は徳永さんの案内をそばで聞いていた時、「薬で困ってることがあったらサポートします」というフレーズがいいなと思って。お互いのトークを日々聴くことが、一番の学びになっています。

徳永さん：

あとは、「この人にご案内しても、応じていただけないのではないか」という先入観を持たないようにしています。「初めて来局した方にはご案内する」と決め、それを続けています。説明を始めると、すぐにスマートフォンを取り出し「登録します」とおっしゃってくださったことは何度もあるので、続けることが大切です。

斎藤さん：

そういえば、患者さんへの電話フォローアップの取り組みについて、牡丹山薬局がケンユウ本社から表彰されたこともありましたね。私たちはヘルスケアアテンダー（調剤薬局事務）で、電話フォローをしているのは薬剤師さん。「私たちも表彰の対象になっていいのかな」という思いも頭をよぎりました。

清水さん：

ヘルスケアアテンダーの皆さんが処方の待ち時間を使って『Pocket Musubi』をご案内いただいているので、私たち薬剤師に電話をかける時間が生まれているのです。表彰の対象は薬剤師だけではなく、薬局のみんな、チームに対していただいた表彰だった、と感じています。

このチームでは、新たな取り組みがもう習慣になっているので、これからも続けていこうと思います。

皮膚科を受診する患者さんはご自身で処方薬の使い方を覚えて、しっかりと使い続けて治していただかなければならない症状が多いです。だから、患者さんに薬局や薬剤師がしっかりと関わっていくことが大切。『Musubi』や『Pocket Musubi』がその関わりをつくるサポーターになってくれています。

これからは「お大事に」と言った後、どんな風に過ごしてきたかがわかる患者さんが来局してくださる。今までとはまた違った関わりが生まれていきそうです。（了）